很榮幸被公司推薦為2013年度的優(yōu)秀員工，這既是公司對我個人工作能力的肯定，也是對我做好今后工作的一種鼓勵，雖然這一年里我沒有什么可炫耀的業(yè)績，但在自己的工作崗位上始終兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真對待每一件事，多思考，多關(guān)注，為大廈的客戶服務(wù)工作盡自己的一份力。在今后的工作中，我將更加出色的完成各項(xiàng)工作，不辜負(fù)公司對我期望。
       一、個人介紹：
       鞏景濤，男，漢族，1981年3月1日出生，2011年5月入職，現(xiàn)擔(dān)任科大天工公司客服部主管，在職期間不斷提高自身能力，與公司時刻保持一致。帶動部門員工專業(yè)化服務(wù)進(jìn)程，把工作技巧與理論知識相結(jié)合，增進(jìn)了與客戶公司之間溝通了解，妥善處理客戶需求及合理化建議，積極協(xié)助部門經(jīng)理做好部門各項(xiàng)工作，不斷完善各項(xiàng)流程，密切關(guān)注客戶信息反饋，使部門員工工作能力、技巧得到快速提升。
       二、本職工作完成情況
       1.依照本年度部門培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容協(xié)助部門經(jīng)理組織并完成部門各崗位培訓(xùn)，使部門員工溝通技巧專業(yè)技能得到有效提升。
       2.依據(jù)公司存檔制度要求，協(xié)助部門經(jīng)理規(guī)范客戶裝修資料存檔標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范移交公司檔案室。
       3.配合部門經(jīng)理規(guī)范客服部存檔制度及文件存檔要求，并跟進(jìn)試行情況上報(bào)及時調(diào)整，監(jiān)督存檔文件符合存檔標(biāo)準(zhǔn)。
       4.為更好的提供客戶服務(wù)，根據(jù)公司重要指示精神，協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整客服助理管轄區(qū)域劃分，實(shí)現(xiàn)了專員服務(wù)。深化客服助理對客“專員服務(wù)”理念的理解，同時加強(qiáng)部門監(jiān)管力度。
       5.依據(jù)公司推行禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助部門經(jīng)理對各崗位加強(qiáng)禮儀服務(wù)培訓(xùn)管理，通過參加公司組織的禮儀大賽得以充分展現(xiàn)，使部門員工建立良好禮儀形象，取得公司認(rèn)可。
       6.通過客服助理日常巡視工作反饋情況，上報(bào)部門經(jīng)理通過討論定稿后適時調(diào)整客服部助理崗位巡查管理區(qū)域內(nèi)容，細(xì)化巡視頻次及檢查標(biāo)準(zhǔn)，更好體現(xiàn)出客服助理巡視工作有效開展及巡視中發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)跟進(jìn)。
       7.大廈內(nèi)重要事件信息公示，與部門經(jīng)理溝通并擬定重要通知內(nèi)容上報(bào)公司認(rèn)定后及時發(fā)布，及時對反饋客戶意見內(nèi)容進(jìn)行收集匯總，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)提出相關(guān)處理建議，并妥善跟進(jìn)處理。
       8. 公司推行績效考核管理，協(xié)助配合部門經(jīng)理對各崗位工作職責(zé)及考核內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)深化調(diào)整，結(jié)合部門實(shí)際工作情況提出合理化建議，全力支持公司績效考核體系建設(shè)。
       9. 根據(jù)客戶報(bào)修情況需求，對大廈內(nèi)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出調(diào)整分類項(xiàng)，通過及時溝通上報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后適時更新調(diào)整。
       10. 配合公司重大活動接待任務(wù)，組織安排專人迎賓導(dǎo)引及專梯服務(wù)，現(xiàn)場監(jiān)督引導(dǎo)客戶疏散高峰時段乘梯需求，設(shè)立明顯指引標(biāo)識，圓滿完成公司下達(dá)各項(xiàng)接待任務(wù)。
       11. 通過前期對售電系統(tǒng)的了解，結(jié)合實(shí)際工作中運(yùn)用情況分析，將系統(tǒng)操作流程進(jìn)行細(xì)化，制定《售電系統(tǒng)操作規(guī)范》上報(bào)部門經(jīng)理形成工作制度，彌補(bǔ)公司對售電系統(tǒng)監(jiān)管空缺。
       三、先進(jìn)事跡
       1、2013年3月12日，在每日客戶電表抄表統(tǒng)計(jì)表篩選電量提醒值時發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)客戶用電數(shù)據(jù)錯誤，電表使用量與實(shí)際租區(qū)內(nèi)用電情況不符。經(jīng)查為電表模塊錯誤，造成該戶電表發(fā)生計(jì)量錯誤（1度相當(dāng)于實(shí)際發(fā)生100度電量）。經(jīng)與客戶溝通于3月14日將該戶電表進(jìn)行更換，并協(xié)商同意每月補(bǔ)繳電費(fèi)金額。大廈智能電表安裝調(diào)試期間電表內(nèi)存有電量余額，客戶裝修后對室內(nèi)電表數(shù)量調(diào)整，根據(jù)客戶實(shí)際需求對電表內(nèi)原有電量進(jìn)行清零或購買表底?，F(xiàn)有售電系統(tǒng)在每月抄表統(tǒng)計(jì)報(bào)表與財(cái)務(wù)客戶預(yù)存余額產(chǎn)生差異，造成報(bào)表錯誤，出現(xiàn)帳實(shí)不符情況，需人工進(jìn)行調(diào)整報(bào)表內(nèi)容。通過本人對售電系統(tǒng)的了解，結(jié)合各個客戶存儲電量情況分析，將每戶電表使用情況進(jìn)行核對調(diào)整，最終與公司財(cái)務(wù)賬面余額一致。此后對每戶進(jìn)行客戶洽談走訪工作，并全部將應(yīng)收款項(xiàng)追繳完畢，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失近10萬元。經(jīng)過每月對售電報(bào)表的關(guān)注，至今售電系統(tǒng)未發(fā)生帳實(shí)不符情況。
       2、2013年7月4日樓內(nèi)客戶因突發(fā)狂風(fēng)未來急將室內(nèi)側(cè)面窗戶關(guān)閉，造成室內(nèi)房間吊頂掀落，接報(bào)后立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門人員趕往現(xiàn)場，幸好未造成人員傷亡。在討論如何處理解決時，客戶對我司人員處理方案及言語不滿，產(chǎn)生分歧，造成客戶投訴。經(jīng)內(nèi)部溝通，并協(xié)同經(jīng)理共同與客戶進(jìn)行溝通，并給出解決方案及安排保潔人員對現(xiàn)場清理干凈，取得客戶諒解。
       3、2013年7月19日樓內(nèi)客戶因租區(qū)水盆排水系統(tǒng)故障，造成污水不能及時排出，致使樓下吊頂被泡。經(jīng)現(xiàn)場初步排查后安排保潔人員現(xiàn)場將積水吸出避免污水繼續(xù)滲漏，大大減少對樓下客戶經(jīng)濟(jì)損失。通過協(xié)調(diào)溝通兩家客戶未造成客戶投訴，組織人員將被泡吊頂取下避免傷人并將現(xiàn)場破損吊頂及垃圾污漬清理干凈，客戶對大廈協(xié)調(diào)處理結(jié)果表示感謝。
       4、2013年7月25日樓內(nèi)客戶租區(qū)突然斷電，并有濃烈的膠皮味從強(qiáng)電管井內(nèi)散出，接報(bào)后火速趕到現(xiàn)場經(jīng)查為智能電表箱內(nèi)電路板模塊燒毀，并已將室內(nèi)電源全部切斷。了解情況后立刻安撫客戶保持冷靜避免恐慌，并組織工程部人員全力搶修，由表前臨時接入電線以保證客戶能夠正常辦公，并聯(lián)系電表廠家說明情況嚴(yán)重性要求次日務(wù)必派人將配電箱內(nèi)受損模塊進(jìn)行更換，以減少對客戶的影響。通過與客戶溝通解釋，客戶對此事表示理解，未造成糾紛。
       5、樓內(nèi)客戶反映女衛(wèi)生間門前墻面污水痕跡嚴(yán)重，疑似有漏水發(fā)生，接報(bào)后連同相關(guān)部門現(xiàn)場查勘后確認(rèn)為樓上衛(wèi)生間漏水所致。因受損較嚴(yán)重，客戶迫切要求盡快維修。針對客戶報(bào)修衛(wèi)生間墻面滲水疑難問題跟進(jìn)處理情況，通過對大廈客戶走訪及現(xiàn)場查看類似問題統(tǒng)計(jì)匯總A/B座共計(jì)18戶，上報(bào)公司后得到領(lǐng)導(dǎo)高度重視，經(jīng)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視經(jīng)勘察維修現(xiàn)場，制定方案后實(shí)施維修。組織相關(guān)部門密切關(guān)注工程維修質(zhì)量，通過跟進(jìn)已將大廈全部衛(wèi)生間滲水及墻面修繕問題全部維修完畢，達(dá)到客戶滿意。
       四、未來工作計(jì)劃及工作設(shè)想：
       針對部門人員情況，繼續(xù)加強(qiáng)員工自身素質(zhì)能力培訓(xùn)指導(dǎo)，進(jìn)一步調(diào)整、完善部門各項(xiàng)工作流程，嚴(yán)格工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，按照月度工作計(jì)劃有序開展各項(xiàng)工作。
       1.依照部門存檔制度要求，監(jiān)管各類文件規(guī)范存檔；
       2.進(jìn)一步細(xì)化部門員工崗位職責(zé)、工作內(nèi)容；
       3.細(xì)化日常巡檢內(nèi)容，提高部門員工突發(fā)事件處理能力；
       4.加強(qiáng)與樓內(nèi)客戶溝通，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；
       5.制定完整售電系統(tǒng)工作流程，確保大廈客戶正常用電；
       6.強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；
       7.加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
       綜上所述，本人作為客服部主管，在部門馬經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)大力支持以及部門員工的共同努力下，雖然取得了小小成績，但與公司領(lǐng)導(dǎo)要求水平還有一定差距，工作中仍需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升自身綜合素質(zhì)，積累工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真協(xié)助配合部門經(jīng)理開展各項(xiàng)工作，為大廈客戶提供規(guī)范、便捷、有效的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的辦公環(huán)境，提升大廈整體服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人生價值。